贝壳发布2023年度ESG报告 助力居住服务产业升级

  贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在报告中表示，“我们致力于让贝壳成为科技驱动的一站式新居住服务平台，帮消费者安居，助服务者乐业，构建和谐生态，推动行业进步，迈向美好组织，是我们要承担的历史使命和社会责任。”

  践行“双碳”目标 将绿色发展理念融入业务

  在生态环境保护方面，贝壳积极响应国家“双碳”行动号召，充分考虑公司运营对环境带来的影响，将绿色发展理念融入多项业务，通过科学管理与技术创新降低环境影响。

  除了发展VR、AI等技术以减少传统实地看房产生的碳排放，贝壳也在持续开发房产交易、家装家居、房屋租赁各项业务中的无纸化场景。2023年，贝壳通过各项无纸化交易服务和无纸化办公举措，全年共节约用纸近2亿张，减少约1700吨碳排放。为进一步打造绿色门店，贝壳建立了门店用电成本模型，通过高效的能耗监测实现科学精准减排。2023年，北京链家阿尔法社区店凭借优秀的资源节约及环境管理表现，荣获能源与环境设计先锋评级（LEED）金级。

  值得一提的是，在2023年ESG报告中，贝壳参照气候相关财务披露工作组（TCFD）建议框架，梳理运营范围内及价值链中潜在的气候风险和机遇。同时评估在不同时间周期下，公司业务模式及发展阶段与气候风险和机遇的关联性、影响范围和影响程度，形成重点关注的气候风险和机遇清单。

  助力消费者安居 发挥资源优势践行社区公益

  2023年，贝壳持续加强平台能力建设、完善行业标准，并联合行业伙伴探索房产交易、家装家居、房屋租赁等各项业务中的品质服务实践，在助力消费者“安居”的同时，推动行业数字化、品质化发展。

  在房产交易领域，贝壳为推动服务者从竞争走向合作、提升服务效率及消费者体验，建立了经纪人合作网络（Agent Cooperation Network，简称为ACN）。为保障ACN的有序运行，贝壳建立了包括店东委员会、区域共治理事会及贝壳陪审团的多层次自治、决策体系，以自主管理、自主监督的方式，促进各品牌之间的交流与合作，推动平台生态的改善。

  针对让消费者饱受困扰的虚假房源问题，贝壳真房源服务承诺已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率长期保持在95%以上。“楼盘字典”成为重要的行业基础设施，“真房源”也成了市场标配。

  在家装家居领域，针对价格不透明、装修质量低等问题，贝壳持续建设“十怕十诺”“十心实意”服务承诺。贝壳通过数字化系统搭建、流程重构和家装全链条服务者角色的重新定义和赋能，夯实品质服务的底层建设。同时，贝壳持续推进施工质量自检活动⸺“鲁班行动”。

  在房屋租赁业务中，贝壳持续探索多元的产品及服务模式，推动住房租赁行业服务质量升级。贝壳推出分散式租赁住房管理服务“贝壳省心租”，围绕托管房屋财产安全、租客人身安全、无忧换租等提供服务保障。贝壳在成都建成首个“海盐公寓”，根据房屋安全、环保家电、公共区域功能等用户需求，针对性地进行户型及家具配置设计。为助力青年群体安居，贝壳通过“新青年计划”为毕业生提供租房福利。截至2023年底，贝壳为约1.8万毕业生提供租房福利，累计让利约2300万元。

  在提升居住服务的同时，贝壳充分发挥根植社区的属性，深入全国各地的门店及服务者构成了天然的公益网络，为千家万户带来帮助与温暖。

  自2021年起，贝壳面向全平台各品牌、店东、经纪人和员工发起“善贝GO”公益行动，志愿者们通过捐献步数，兑换爱心资金，捐助公益项目。贝壳“爱心小家”为罕见病患者及其家属提供短期免费住房。上海链家与新华书店合作开展“城市书房”，打造社区共享文化空间。

  贝壳高度关注人口老龄化进程中老年群体的居住需求，探索居住空间与居住服务的适老化改造，帮助老年群体融入数字社会。自2018年起，贝壳发起“我来教您用手机”社区公益项目。2023年，贝壳增加了在线直播、短视频等教学方式，提升老年生活的获得感与幸福感。截至2023年底，“我来教您用手机”课堂走进全国60个城市，组织了12543个手机公益课堂，开展手机课超4.7万节，服务老年人超76万人次。

  为服务者赋能 构建专业化、职业化发展道路

  居住服务产业链条长、参与者多、流程复杂，产业转型升级的过程离不开服务者在正确价值观基础上专业能力的打磨。在公司治理方面，贝壳通过技术及管理优势，为平台各项业务中的服务者赋能，助力他们从就业、职业走向乐业。

  2011年起，链家开展经纪人“搏学大考”，激励经纪人在“学习－应用－考试－学习”的正循环中持续提高专业能力。近年来，贝壳在考核中设置了人力、财务、经纪服务、家装设计等更丰富的内容，也拓宽了考核人群范围。为提升店东经营管理能力，贝壳建设了花桥学堂，并推出店东职业化认证培训模式，通过培训课程、实践案例等，帮助店东经营提效。

  随着家装业务成为重要业务版图，贝壳针对家装服务者的培训体系也日益完善。贝壳面向项目经理、家装工人、安装师傅等，推出融合训、专项训、储备训等不同类项的培训项目。如针对项目经理的“榫卯计划”，通过解答业务中的实际问题，来提升其在工期、质量、服务、人力、材料、工具、财务七大方面的管理能力；针对安装师傅的“跳跃课堂”则是以短视频的形式传播专业技巧。

  在培训之外，贝壳积极将科技产品融入实际业务，助力服务效率及消费者体验升级。智能在线工具“小贝助手”为服务者提供赋能训练和业务辅助；AIGC家装设计产品“设牛”为约6.3万名用户生成超过234万张效果图，把用户对于居住环境的构想可视化；新一代智能家装服务工具“AI展厅”已经在线展示超过11.5万个真实工地。

  在组织层面，贝壳在合规运营基础上坚持“商业向善”的理念，通过制度体系建设、技术手段等强化信息安全及隐私保护能力。

  未来，贝壳将秉持向上向善的初心，持续投入ESG体系建设，创造更多客户价值、产业价值、社会价值，为“安居乐业”愿景的实现、居住服务产业的升级以及公司的长远发展奠定坚实基础。

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