焦点短讯！资生堂双十一活动“逃避”价保遭消费者集体投诉 律师称商业承诺应依法兑现

中国网财经11月18日讯(记者 秦潇)承诺价保却在商品降价后删掉低价链接，近日，资生堂被指侵犯消费者合法权益引起市场关注，目前公司未对此消息更新回应。业内人士指出，商业承诺一经作出便应当兑现，品牌的错误不能由消费者买单。

图：投诉平台截图

2022年11月5日起，据多名消费者在某第三方投诉平台上集体反映，其在双十一大促期间花1290元买了HISEIDO资生堂“悦薇水乳套装”，后资生堂官方旗舰店以888元的价格售卖相同产品并通过下架链接方式“逃避”保价承诺。

(资料图片仅供参考)

集体投诉记录显示，某电商平台双十一大促期间，消费者于11月3日晚上11点在资生堂官方旗舰店实付1290元购入原价1440元的“悦薇水乳套装”，平台承诺商品在10月31日至11月26日间享受保价服务。11月4日凌晨0点，该平台同款商品券后价降至888元，降价近400元，并在20分钟内售出6万多套。消费者发现后按照平台规则申请价保时，却被提示“商品已下架，无法申请价保服务”。

随后，资生堂官方旗舰店发布店铺公告称，11月4日0点，因系统问题，店铺出现了短暂的价格异常。在系统故障期间产生的错误订单，其将和消费者做退款处理，并给以适当补偿。不过，不少消费者对此处理方式并不满意。有消费者表示“资生堂旗舰店的处理方式不公平”。根据社交平台记录显示，不少用888元优惠价格购入套装的消费者在平台退款后又收到了赠送的原单商品。

截至稿件发布，该投诉平台上“资生堂夜半降价不退差价，求维权”集体投诉为1926条，集体处理率为11.84%。对此，中国网财经记者联系到其中一位消费者，其表示已向12315投诉，目前余杭区市场监督管理局对该投诉显示“已受理”，“大概15-20个工作日内会给结果”。

律师：价保不会因为换链接而失效

所谓的保价，或价保，是指消费者购买产品，在承诺的保价期间若价格下降，商家赔付消费者多付的差价。根据消费者提供的截图显示，该商品为七天无理由退换，在10月31日00：00至11月26日23：59期间全程保价。根据电商平台的相关规则商品售价调整、发放优惠券导致降价可一键保退差；商品换链接后降价，可提交同款信息，24小时人工审核成功后，也可以退差价。

电商平台的工作人员表示，价保是商家设置的保障服务，用户发现有降价的情况要跟商家沟通，而平台主要负责协调和后续退款的操作流程。

根据《电子商务法》第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。消费者自订单提交成功之时，买卖合同订立。非基于法定理由或双方协商外，合同应当正常履行。

根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权知悉所接受的服务的真实情况，经营者不应当做虚假或者引人误解的宣传。

据集体投诉显示，消费者认为资生堂钻保价规则漏洞的行为不仅涉嫌虚假宣传，也违背了诚信经营原则，因此主张资生堂官方旗舰店履行承诺，退还相应差价。

对此，上海久诚律师事务所律师许峰向中国网财经记者指出，价保不会因为商品换了链接就失效的，此前的价保承诺依然具有法律效力。“投诉中引用的法条具有当然的合理性和合法性，资生堂方面作出的承诺也具有合同效力，应该依法兑现，否则消费者除了相关渠道投诉，也可通过起诉等维护自己的权益。”

“双十一”前，江苏省消保委发文提示，结合往年经验，商品有保价承诺也不保险。有消费者发现自己购买的商品降价了，向商家寻求补偿时被拒。客服的理由通常是，店铺和平台优惠券、限时活动以及赠品等均不在保价范围内。也有商家为了规避保价规则，下架原商品，重新上新的购买链接或者只是更改商品名称。

江苏省消保委认为，保价是消费者决定是否购买商品的重要考量因素。保价目的在于提升消费体验，让消费者在大促前安心消费，也保障商家在大促前的销量。商家各种钻保价规则漏洞的行为，不仅涉嫌虚假宣传，也违背了诚信经营原则，长此以往消费者也会用脚投票，每年的商家促销“避雷”清单也印证了这一点。

一位业内人士向中国网财经记者指出，“目前，国货品牌美妆产品正在不断崛起，国际品牌压力不小。此事从资生堂角度来看是想要保住产品定价，但商业承诺必须兑现，系统定价错误已是既成事实，而这个错误的结果不能由消费者买单。”

中国市场为第二大营收来源，上半年靠“618”扭亏

公开资料显示，资生堂创立于1872年，是日本著名化妆品品牌。1981年，资生堂开始进入中国市场。资生堂目前在中国布局20 余个品牌，覆盖高中端市场，并涵盖了小众的美发、特殊皮肤护理领域。旗下高档化妆品品牌有HISEIDO资生堂、肌肤之钥(CLéDE PEAU BEAUTé)、茵芙莎(IPSA)等。

今年1月，资生堂中国出售旗下品牌泊美Za姬芮。民生证券研报指出，疫情之后，由于大宗商品成本上涨和运费上涨，各大美妆巨头均增加了税后额外成本，宝洁、雅诗兰黛等美妆巨头纷纷提价。一方面提供了更高的溢价空间，另一方面有益于维持高端品牌形象。

图：德邦证券研报截图

从今年双十一整体表现来看，据德邦证券研报显示，资生堂已连续4年入围护肤品板块前十，但排名逐渐下跌。2022年“双十一”销量已跌至第十。截至10月29日，资生堂“双十一”累计销售额6.4亿元，同比下滑35%。

中信证券研报认为，整体来看，“双十一”期间国际品牌整体增长乏力，除修丽可、娇兰、olay(玉兰油)延续增长态势外，雅诗兰黛、兰蔻、资生堂、SK-II等大体量头部品牌出现负增长。研报指出，在疫情扰动下，消费者边际购买意愿疲弱，购买行为更看重产品功效，此外，品牌方是否具备产品力、供应链、营销、渠道运营等综合能力也是评判的重要因素。

目前，中国是资生堂的第二大市场。据2021年财报显示，2021年资生堂在中国市场的销售额为2747亿日元(折合人民币151亿元)，同比增长16.5%。在全球业务总销售额中占比达到26.6%，仅次于日本市场的26.7%。旗下高端化妆品销售额占比最高，2020年的销售额占比达到46%，其次是中低端化妆品，销售额占比达27%。

值得注意的是，据资生堂2022年中期财报显示，上半年集团核心营业利润为175亿日元，同比下滑23.9%。其中，中国地区上半年销售额为1157.39亿日元，同比下滑19.7%，亏损19.87亿日元，但仍是资生堂集团第一大市场。得益于战略投资的扩大以及618促销等，其销售额在线上渠道增长9%，Q2净利润更是为8.41亿日元，扭亏为盈。

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