2022年市场监管部门为消费者挽回经济损失45.19亿元

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3月14日，《经济参考报》记者从市场监管总局获悉，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力保护了消费者合法权益。

记者注意到，市场监管部门收到的投诉举报呈现一系列新特点。例如，从近三年趋势看，因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置，广东、浙江、上海、北京四个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，上述四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。

同时，不发货不退款等售后问题更加突出。2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，增速较2021年有所放大。从投诉问题看，质量298.70万件、售后服务248.96万件、合同115.91万件、食品安全109.06万件，合计占投诉总量的58.96%。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%。

市场监管总局表示，售后服务状况与经营者信心和预期直接相关。受疫情影响，售后服务问题有所凸显，消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实“七天无理由退货”义务、送货不及时等方面。

从投诉品类来看，商品类投诉占比增大。2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件，占投诉的65.81%，较上年提高4.37个百分点；服务投诉448.06万件，占投诉的34.19%。其中，新能源汽车相关投诉举报增长较快。2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。合同问题、质量问题、虚假宣传投诉分别同比增长126.33%、77.35%、75.65%。

另外，新消费热点不断涌现，相关消费纠纷走高。2022年，NFT数字藏品等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5.97万件（上一年仅198件），主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等问题。“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求3.81万件，同比增长66.96%，部分商家坐地起价、产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟须关注。

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