声扬科技声纹识别技术，为工商银行构建多模态反欺诈能力 |爱分析ifenxi 研究

中国工商银行（INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，简称ICBC ，工行）成立于1984年，是中央管理的大型国有银行，国家副部级单位。工商银行是中国资产规模最大的银行之一，也是国内银行业中信息技术运用的领军者，2020年工商银行信息科技投入为238.19亿，信息科技人员达3.54万人，且在中国银保监会全国性银行信息科技监管评级中获评银行业第一。

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数字金融已成主流，传统反欺诈手段被挑战

在金融科技快速发展的背景下，金融服务的数字化逐步成为行业发展的主流方向。数字技术业务赋能的价值已是共识，但同时带来一系列新型的金融风险，以新型金融欺诈行为居多，如网贷平台欺诈、大数据精准欺诈等。以信用卡场景为例，信用卡欺诈会通过编造虚假个人信息、冒用他人姓名和证件号制作假证、调换证件照片，提供虚假材料等方式向银行申请信用卡。随着银行开卡业务的线上化，信用卡欺诈更为方便，带来巨大经济损失。面对以上问题，工行多技术发力治理，并在此基础上同业首创引入声纹技术反欺诈能力。

在反欺诈能力方面，针对信用卡场景，工商银行已部署大量反欺诈技术，比如利用人脸识别、用户画像技术刻画客户个人特征识别身份冒用风险。但在语音场景，比如通过电话银行线上办理信用卡，反欺诈主要依靠业务人员的专业能力，并结合其他有效服务信息来综合评判，面对数字金融欺诈手段的升级与快速迭代，在不断强化自身的员工敏感度之外，还需引入多模态的防欺诈方案，进一步提升识别欺诈的准确率。

在欺诈识别效率方面，信用卡业务客群持续下沉，交易频繁、实时性强、数据量大，而且远程语音交互的方式越来越多，比如工商银行信用卡客服中心，每天高达几十万通的电话。相应的，欺诈呈现出小额、高频的特点，在信用卡传统交易中，客服需通过多轮安全问题交互，对客户应答信息进行人工核验，耗时长（50s/每笔），效率低，无法满足业务需求。

面对新型欺诈手段层出不穷的压力，工商银行洞察市场新兴技术，邀请了国内外多家优秀的智能语音企业，进行多轮严谨的技术测试，最终声扬科技凭借过硬的技术实力成功通过层层遴选，成为中国工商银行声纹识别技术的唯一供应商。工商银行应用声扬科技领先的声纹识别技术，攻克电话信道声纹识别难题，以强化反欺诈能力，同时提升语音服务质量与效率。

声扬科技是领先的语音交互智能分析平台与新型知识服务提供商，致力于智能语音分析全栈式技术研发与应用，助力企业语音数据资产的数字化激活与知识性重构，为企业提升“风控、合规、营销”三大能力。声扬科技坚持VAST发展战略，应用原创的智能语音科技（VoiceAI Tech）、帮助企业更好地应对远程身份识别（Authentication）、对话深度感知（Sense）、人力转型（Transformation）等数字化转型挑战。

图1 声扬科技智能语音综合方案

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VoiceDNA语音反欺诈平台，直击反欺诈痛点

以信用卡声纹反欺诈场景为切入点，声扬科技为工商银行提供的语音智能化解决方案，打造VoiceDNA语音反欺诈平台，通过电话银行在线上办理信用卡申请、启卡、尽调环节，利用声纹识别为客户经理提供身份识别和欺诈风险判断依据，全面提升智慧风控水平和客户服务体验。

基于VoiceDNA语音反欺诈平台实现身份识别，核心在于声纹识别技术。声音中包含能表征和标识说话人声音特征，以及基于声音多特征建立的声纹模型，声纹识别就是通过辨识声纹特征识别说话人身份的过程。

声纹是一种可用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱。研究表明，声纹与指纹、人脸、虹膜等生物特征类似，具有唯一性和稳定性，因而运用声纹作为身份认证方式具有唯一性和稳定性；而且根据美国非营利性联邦资助研发公司MITRE的报告，声纹识别的准确率排名第二，仅次于虹膜识别。

在实际反欺诈业务中，声纹识别辨认欺诈风险可分为三个环节：

首先是声纹注册。在电话银行办理信用卡业务时，经客户同意后采集客户声纹信息，然后对声纹数据进行预处理（语音增强、降噪、活体检测），并将合格的声纹导入声纹引擎进行建模，注册为声纹模型存入声纹库；

其次是声纹客户再次确认。在信用卡业务语音办理过程中，基于声纹识别技术，辅助客户经理完成用户身份确认，保证业务安全，杜绝木马盗取密码数据风险；

最后是声纹辨认欺诈风险。系统通过声纹做1对N辨认，搜索工商银行自有黑声纹库，将识别具有相同声纹但登记了不同身份信息的可疑人员进行备注，防范欺诈风险。

图2 基于声纹识别的反欺诈方案

声纹识别技术赋能业务的基础是数据。语音数据是黑声纹库建设的基础，也是声纹模型精度持续提升的关键。工商银行客服中心已成立二十年有余，积累大量风险相关数据，比如黑灰声纹库等，共同支撑声纹识别技术赋能反欺诈场景。

数据应用的前提是数据标准统一。但是由于客服中心成立年限较久，传统客服中心硬件标准主要基于当时电话信道，采样频率与现在的互联网语音信道采样频率不一致，不同信道语音数据需要转化为统一频率标准，才能保证后续处理应用质量，项目过程中声扬科技针对数据标准统一进行了重点技术攻关。

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精度与效率兼备，声纹识别开创风险管控新模式

工商银行首创应用攻克电话信道声纹识别难题，将声纹识别技术应用于信用卡反欺诈，开创了风险管控新模式，并在2020年6月率先在北京、湖北、四川、陕西4家工商银行分行上线。

声扬科技VoiceDNA语音反欺诈平台的价值主要体现在两方面：

一是提升风险管控能力。基于声纹识别技术，实现客户身份确认和可疑声纹检索，提供欺诈行为判断依据，识别准确率达95%。VoiceDNA语音反欺诈平台可应对信用卡个人欺诈、团伙欺诈全场景，上线一年以来，电话银行信用卡反欺诈防堵数万笔，止损金额达千万元；完成个人信贷远程视频面审数千笔，涉及资金九亿三千多万；反欺诈风控模型上线以来，已监控线上交易超33万笔，涉及资金150多亿。

二是提升业务办理效率。声纹识别技术，于办理业务时辅助客户经理确认用户信息保证业务安全，于业务授权确认时识别可疑人员防范欺诈风险。利用声纹识别，客服与客户交互变得轻松简单，身份识别和欺诈风险判断结果在400ms内可返回，每笔信用卡业务审核效率提升125倍，大幅提升客户体验。

此外，基于声纹识别技术，客户无需操作终端，自然语音表达时即可完成身份识别和业务办理，享受非接触远程业务办理，满足“远程”、“非接触式”精准身份认证需求，提升用户登录体验的同时并保证业务安全。未来，声扬科技声纹识别技术将为工行全行范围内信用卡中心、手机银行、智能客服、电话银行等多项业务场景赋能。

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