快递行业投诉频发，白鸽惠递双重客服升级服务，凸显智能寄递三方平台价值

国家邮政局监测数据显示，2022年全国快递件量超过1330亿件，2023年上半年也突破600亿件。其中，小商家、零散件、退换货的发件占比达30%以上。散件市场年发件接近400亿件。庞大的快件量和粗放服务，导致快递行业投诉高发。

根据行业调研，投诉主要集中在：价格虚高、包装不规范、称重不准确、取件不及时、途中丢破损、客服处理不及时等问题点上。

白鸽惠递作为2016年8月上线的寄递服务平台，是国内第一家快递行业的寄件平台。7年来该平台定位散单快递市场，深耕第三方寄递服务。在投诉高发的热点问题上，他们探索出了不错的做法和经验，让用户拥有一个良好的寄递体验。

简单说来，白鸽惠递和各快递公司总部建立起“双重客服”，无死角的服务寄递用户：第一重他们称为“数据客服”。就是平台与承运企业建立起“总对总”的数据对接，全维度的数据信息，给客户提供全方位的服务;第二重他们称为“实体客服”，就是平台与承运企业建立起“专对专”的客服团队，用“专对专”和“一对一”服务每一单运件、每一位客户。

比如在“数据客服”方面，白鸽惠递在对接所有承运公司全维度数据的基础上，提炼和配置数据信息，为客户提供全自动的服务：

在白鸽惠递平台上，可以“全网报价、一键比价”，不用担心顾虑价格虚高或不实;由于各快递公司问题网点造成的“取件不及时”、“虚假揽收”等情况，白鸽惠递的“预警功能”会及时提醒客户，选择其他公司下单，避免不必要的等待;快递取后的“揽后不发”、“中途停运”、“疑似丢破损”等问题，白鸽惠递也会以“站内信”或“模板消息”的方式通知给下单用户，自动催促客户跟进自己的快件状况和进度;因“重量不实”引发的投诉也在高位。白鸽惠递不仅有各公司不同的“泡重”计算提供给用户，对于自己对重量不清晰，收件员不做揽收核重的问题，承运公司会将“揽收重量”、“多转运中心重量”全部回传给白鸽惠递，多次重量重复的数据为计重结算数据，下发给客户以供核对。用户在白鸽惠递体验到的“数据客服”，是传统寄递“事后被动”所无法达到的。

白鸽惠递在“实体客服”方面，对每一个承运公司设定了专门的“客服项目组”。白鸽惠递也要求各快递公司对白鸽惠递设立专门的项目组。以“专对专”和“一对一”，对用户取件时效、取件服务、转运分拨、重量核实、包装鉴定、丢破损理赔、退费补费等“数据客服”无法处理的，进行人工处理。平台用户普遍反应，单独找快递公司总部客服处理问题“又难又慢”，找白鸽惠递客服，都能够及时得到答复和处理。这极大的体现出平台的服务价值。

多年来，白鸽惠递不仅取得了国家级高新技术企业和国家级AAAA级物流企业，还多次受到交通部“物流创新百强”、“智慧物流供应链创新品牌”等荣誉称号。

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