3万人排队退款，超1600人投诉，网约车“鼻祖”易到用车怎么了？

一款网约车软件，叫车前需要充值预付款，充值后却时常叫不到车，部分用户的账户也被清零。近日，易到用车因“退款难”、“账户清零”、“联系不上客服”等问题被密集投诉。

黑猫投诉平台显示，易到用车共有超过1600条投诉信息，其中大部分集中于无法退款、APP无法登陆等。记者梳理发现，不仅有乘客投诉在该平台充值的金额无法退还，也有司机投诉无法提现自己在易到平台上获得服务费，金额从数百元到上万元不等。

易到用车司机刘忠向第一财经记者提供的APP后台截图显示，截至3月15日，易到用车司机和乘客的退款队列已经排至30830人。

去年8月至今，易到用车的运营方北京东方车云信息技术有限公司（下称“北京东方车云”）数次发表声明，对上述问题予以解释并提出解决方案，但时至今日，投诉量和退款队列人数持续增加。

与此同时，易到用车数次主动声明均未披露须退还给司机和乘客的费用总额情况。第一财经记者曾数次致电易到用车客服热线试图垂询，但都未能接通。

司机和乘客余额皆变“待偿”

在黑猫投诉平台，“易到用车”APP的投诉名列前茅，其中大多数是乘客充值未用完的余额，如今已经无法提现。

“易到推出过‘充300元返300元’、‘充返80%’的活动，我就往账户里充了一定的金额。后来易到打车越来越贵，能用的车也越来越少，最近我想退款的时候，发现账户余额没办法提现了。”上海一名易到用车乘客向记者表示。北京一位乘客则表示，目前他的账户余额已经被清零，所剩的606元余额被转移至“待偿”账户。

3月15日，北京东方车云发布声明，就用户投诉的账户清零等行为进行解释。北京东方车云称，用户账户金额由用户主动充值与平台赠送金额两部分组成，只有用转到待偿账户后，平台才能核算用户权益，从而解决用户权益问题，不存在直接将用户账户清零。不过对此，多名易到用车乘客向记者表示并不认可。一名乘客表示，他在申请退款过程中余额被易到用车擅自转为待偿金额，期间和他并无沟通，之后也无法联系上易到用车。

刘忠告诉记者，早在2017年，易到用车司机的服务费就出现了无法提现的情况。

刘忠提供的易到用车APP截图显示，其账户内待偿余额多达10125元。他声称，面对他的提现需求，易到方面一直以服务器被攻击、钱被乐视挪用导致资金断裂、月内一定能提现、公司将拿出50%收益偿还等理由拖延。需要说明的是，记者未能联系上易到用车对上述拖延刘忠提现的事实进行求证。

2021年10月，易到用车曾发布《易到权益保障计划》（下称“计划”），该公司希望通过“商城消费、自营抵扣、债股转换和轮候提现”四种渠道同时进行的方式，为用户解决历史权益问题。根据易到用车提供的信息，在计划发布后，该公司完成两期共计7000万股权权益转换。

刘忠告诉记者，2021年10月，他就已经在平台上申请退款，但截至目前他轮候提现的排序依旧在3000多名，从申请退款到现在其排名几乎没有变化。并且刘忠提供的截图显示，当前已经申请排队提现的用户超过3万人。

3月15日，易到用车发布声明称，2016年乐视爆发危机，2017年韬蕴资本出资接手易到用车后，积极调整经营策略、筹措各方资源，不断努力，轮候提现排队人数逐步减少，降至目前的3万余人。

此外，易到用车还承诺称，在易到用车的后续经营中，承诺不设立资金池包括但不限于不使用自有银行账户收取或存放出租车乘用资金或该公司用户充值资金；不打价格战，将用户权益放在首位，积极有序经营；设立专项资金，用于《易用车权益保障计划》轮候提现款项，针对情况特殊、处境困难的用户，易到用车优先处理；新增2条客服专线，提高客服响应速度及时回应并解决用户的相关需求。

3月16日，记者发现易到用车APP上已有2条出行及待偿账户热线，记者多次拨打两条热线，电话始终处于忙线中。

是否具备偿还能力？

易到用车成立于2010年5月，是国内最早进军网约车领域的平台之一，在UBER进入中国并开启“网约车大战”之前，易到在国内已有一定的知名度，主打更为高端的“专车服务”。据易到创始人周航此前表示，在2012年到2013年期间，易到用车一直保持着80%的网约专车市场份额。

2014年前后，随着uber、滴滴、快滴等后来者入局，网约车市场开启“补贴大战”，2015年前后，易到亦推出过多种充值优惠活动。2015年12月18日，易到用车曾发布数据称，该公司于当年11月举办的充值活动中，用户总充值金额近5亿元，单日充值金额破千万，参与用户多达52万人。同年10月，易到用车完成D轮融资，乐视控股正式确认乐视汽车获得易到用车后者70%的股权，成为后者控股股东。乐视“暴雷”之后，易到用车频频被传出拖欠款项、司机和乘客无法提现等问题。

在主营的网约车领域，随着“补贴大战“的落幕，易到的份额逐渐被滴滴、曹操专车等侵蚀。2018年8月，交通运输部首次公布网约车平台完成订单总数时，易到用车排在滴滴、曹操专车、首汽约车、美团打车之后，位列第五。

至今年3月8日，交通运输部发布2月份网约车行业运行基本情况，在180天以上未传输数据的网约车平台公司中，易到用车位列其中。有报道称，早在2020年10月，易到用车就已超过180天以上未传输相关数据。

2022年1月1日，易到用车曾发布消息称，将打造集乘车、用车、买卖二手车、车辆保养维修和相关衍生文化于一体的出行生态平台，并表示将在北京、上海、广东、山东等地加大运力投放。

近日，记者发现目前易到用车APP已经关闭了用户充值入口，但和滴滴、嘀嗒等打车平台不同，易到需预付费方可进行车型的呼叫。但在上海核心的人民广场商圈，易到显示“附近车辆较少，等待时间较长”，在预付费之后，依旧没有车辆接单。

上海筑业律师事务所专职律师陆丽蓉告诉记者，目前相关的司乘多采用投诉、申述的办法向易到用车追索欠款，很少采用法律措施，相关司乘可以做出一个集体诉讼，通过法律途径向易到方面追究违约责任。

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