客服在你的眼中是什么样子的？

这个问题你可能觉得太小了，不会有人太过于关注。但事实却是，在今年的全国两会上，有人大代表专门针对这个问题提出了建议。

提出这项建议的，是全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼，建议的名称是《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。她直言不讳，指出客服平台目前存在的一些亟待解决的问题。

早在2018年，也有媒体专门针对几家移动支付平台的人工客服进行调查发现，客服存在晚间没有人工客服、响应时间长等问题。鲁曼指出，人工客服转接难背后，还存在退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象。尤其在今年疫情期间，有很多未成年人在家上网课，通过手机玩网游、直播打赏，最后将父母的积蓄“刷走”，也面临“投诉无门”——联系不上客服或者联系客服难的问题。

客服这个行业今后如何走？可以说，一代人有一代人的使命。

人工智能、区块链、大数据等技术的应用，正成为一条通向未来的大道。而随着新基建的提出和加速，与传统基建相比，客服的内涵也更加丰富，涵盖范围更广，更能体现数字化服务的特征，能够更好推动传统客服转型、创新与升级。一个可主动匹配人工的“机器人”客服

在北京市海淀区创业路附近一个客服呼叫中心，只有400左右的人工客服正在处理每年高达上千万的咨询服务。按照传统的客服标准，没有一两千人，无法支撑起这样巨大的咨询量。

然而事实却是，这个客服中心不仅支撑了这样的工作量，而且满意度领先行业水平。这背后智能机器人客服“魔方”系统在发挥作用。数据显示，魔方系统上线一年，问题理解率就达到94%，五星好评率达到91.6%。

大数据、人工智能等技术充分发挥了作用。通过魔方系统，当消费者打来电话时，系统可以通过语音转文本引擎+NLP（自然语言处理）等技术自动匹配用户信息，从而能够分析出过去消费者遇到的问题，为他匹配专业服务工程师以最快解决问题。