西安市是世界闻名的旅游城市，碑林区作为西安市的核心城区，地理优势突出，旅游资源丰富，旅游企业众多，其旅行社及分支机构数量占全市近三分之一。

新冠肺炎疫情发生后，文化和旅游部办公厅于2020年1月24日下发紧急通知，要求从当日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。面对受疫情影响而出现的大量旅游投诉和纠纷，碑林区文化和旅游体育局不等不靠、主动作为、多措并举、创新机制，以专业、务实的工作态度做好旅游投诉的矛盾纠纷化解调处工作。

提前预判 以“四全”工作原则做好游客利益的守护人

1月22日，碑林区文化和旅游体育局根据多年的工作经验，结合疫情发展情况，提前对春节期间的涉疫旅游投诉量增加情况进行了预判，确定了全员在岗、全天职守、全力调解、全面服务的“四全”工作原则，放弃休假，启动预案，畅通投诉举报渠道，深入践行为民服务宗旨，做好了应对旅游投诉激增的准备工作。

同时，利用电话、微信等途径采取了“不见面”的调解方式，实现了旅游投诉快受理、快办理、快结案的工作效果。

强化指导 联合发力助推涉疫纠纷调处