2023-05-12 17:04:08 来源：21世纪经济报道
21世纪经济报道记者杨梦雪 上海报道
数字化和财富管理是近年来银行业转型进程中的两大关键词，手机银行的建设更是其中至关重要的部分。尤其是手机银行财富管理模块，作为客户/投资者和银行最重要的链接渠道和沟通平台，其生态建设和使用体验十分重要。
(相关资料图)
日前，21世纪资管研究院对手机银行财富管理模块的使用体验发起测评。测评之前，我们搭建了相关模型，模型从业务功能设置、板块使用体验、投资理财体验三大方面（一级指标）出发，向下细分15个二级指标、39个三级指标，实际从48项测评的具体维度展开，对手机银行财富管理板块进行全方位的体验扫描和测评。
基于该测评模型，我们首批完成了针对六家国有大行手机银行财富管理板块的测评。
围绕测评结果，我们将从客户服务、内容生态、投顾功能、产品展示几个角度分别展开对比分析，陆续推出相关文章，此为第一篇即综合篇。
按照模型设置的指标权重和打分标准，在同等情况下开展测评，综合得出六大行手机银行财富管理板块使用体验的分数，其分数排名依次为交通银行、建设银行、邮储银行、中国银行、农业银行和工商银行。
整体来看，六大行在手机银行财富管理体验方面差异并不悬殊。其中，交通银行、建设银行、邮储银行在此次测评中拔得头筹，手机银行财富管理体验位列第一梯队；工商银行在六大行中表现稍差，也是唯一一家综合测评得分在90分以下的大行，细节方面仍有提升空间。
工商银行在此次测评中评分略低，主要与其在两项体验相关的一级指标中评分均较低有关。板块使用体验方面，互动体验测试中工商银行在同等网络条件下出现在线客服接入不畅的问题；服务体验方面尽管整体表现仍较好，但与同行相比仍有可提升空间。投资理财体验方面，除产品设置的细节问题外，工商银行因业绩展示标准不统一导致的体验感下降较其他银行更明显，仅以活钱管理为例，业绩展示标准即出现成立以来年化收益、近一月年化收益、近三月年化收益、七日年化收益率、业绩比较基准5种不同展示方式。
总体而言，这六家大行手机银行都提供了完善的财富管理产品及服务，也建立了相对丰富的财富管理业务生态。
细分来看，在业务功能设置维度，交通银行、邮储银行、中国银行在此维度表现较好，在业务触达、频道架构、页面设计、客服交互等方面均表现靠前。
然而，整体表现最优的交通银行反而在此维度有所落后。新版交通银行手机银行打造的是一站式的金融服务，与其他银行不同，板块设置上未单列财富管理，而是将财富管理与贷款一起融合进金融业务板块，也几乎无法通过金融板块外的其他板块触达财富管理相关业务和服务。因此从此次测评对象即手机银行财富管理模块的角度而言，其在此维度评分不高。
当各大行手机银行从流量竞争转向“留量”竞争，纷纷打出“以客户为中心”口号，与之相应的是持续升级的用户体验迭代。我们在测评中将体验维度进一步细分，在板块使用和投资理财两个部分的测评中，都对使用体验进行了测评。
从测评结果来看，在板块使用方面，互动体验和服务体验为拉开差距较大的测评项目。如在互动体验方面，近年来各家银行上线智能客服优化用户咨询流程，实际体验下来，反而存在个别智能客服“画蛇添足”为用户带来了不好的交互体验的现象，人工介入较多的银行交互体验更好；同时也有银行出现在线客服无法接入、等待时间长且也不显示等待进度、咨询人工客服链路过长等问题。
在理财投资体验维度，以产品设置和产品信披两大维度入手对产品体验进行测评，六大行整体理财产品设置丰富，但也继续暴露出业绩显示标准不统一、设置了产品类目但无对应产品、重要文件查找困难等细节问题。
理财投资体验测评中，投顾服务成为各家拉开差距较大的维度。这一板块包括投教服务、投顾服务及理财经理等具体测评指标。此前银行下架智能投顾服务后，通过手机银行提供智能资产配置、资产诊断成为一种可选方式。六大行中，中国银行、建设银行、邮储银行均提供此类服务。这对于有一定理财投资经验但并不完全精通的客群而言是一种更为直观的资产配置指导。
在投教服务方面，银行也已经从自制内容发展到引入同行机构、专业媒体，持续增加内容的丰富度及专业度。
无论是公开信息发布的资讯还是应用商店里更新日志，“体验优化”出现的频率日渐提高。
自去年末开始，六大行陆续发布了其手机银行的大版本迭代，多家提及“体验”二字。聚焦财富管理体验，如交通银行7.0版，声称其全新的“金融频道”围绕投前、投中、投后全流程为客户设计了有温度的陪伴式服务，助力客户建立长期价值投资理念和决策体系；建设银行6.0版在投资理财方面大幅简化流程、陆续推出爆款产品，同时可通过“财富体检”及“四笔钱”进行资产配置、智能顾问提供专业投顾服务等优化体验。
经历了前几年“跑马圈地”式的功能搭建和流程完善，保持迭代持续优化和提升体验已经成为手机银行目前的竞争方向，从争夺客户流量到争夺客户“青睐”。对客户体验的优化，也成为手机银行建设中的又一个竞争点，我们将持续关注。
财富管理体验测评系列将持续更新，如果您对本次测评有疑问，或者在使用手机银行财富管理功能及服务时有过流畅完美的“哇哦”体验，又或者遇到了恼火头大的体验问题，欢迎来跟我们聊聊。
联系人：21资管小助手（zgyjy21）
测评时间：2023年5月
测评手机系统及版本：IOS 16.4.1（a）
测评的各手机银行版本：
中国银行V8.0.8
农业银行V8.1.0
工商银行V8.1.0.3.3
建设银行V6.0.1.006
交通银行V7.2.0
邮储银行V8.1.11
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